São 6h da manhã. Você está em um Uber a caminho do aeroporto. Precisa concluir uma transferência urgente. Abre o aplicativo do seu banco, na esperança de terminar antes de o carro chegar ao terminal e você ter que começar a correr para o controle de segurança.
O reconhecimento facial falha.
Você tenta novamente. Nada feito.
Na terceira tentativa, a temida mensagem: Tentativas excessivas. Tente novamente em um minuto.
O carro chega. O embarque começa em breve. Seu voo não vai esperar. E agora?
Se você trabalha com prevenção à fraude ou experiência do cliente em um banco, provavelmente já ouviu alguma versão dessa história inúmeras vezes. Ela expõe um dilema que poucos querem admitir: estamos presos entre a eficácia técnica e a realidade humana.
Esse tipo de cenário não representa apenas um momento de frustração do cliente. É sintoma de uma tensão mais profunda no setor bancário moderno. À medida que as instituições correm para criar sistemas mais inteligentes e seguros, muitas vezes subestimam o atrito real que essas proteções geram no dia a dia. Neste artigo, exploramos como o reconhecimento facial está testando o equilíbrio entre prevenção à fraude e experiência do usuário — e analisamos abordagens alternativas que protegem o cliente sem afetar sua jornada.
A Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) registrou um aumento de 17% nas perdas com golpes no Brasil entre 2023 e 2024, com prejuízos que superaram os R$10 bilhões (aproximadamente US$1,7 bilhão). Segundo o Fórum Brasileiro de Segurança Pública, a cada hora, mais de 4.600 brasileiros recebem algum tipo de mensagem de golpe.
Biometria facial: heroína contra fraude, vilã da experiência do usuário
A biometria facial é, sem dúvida, uma superaliada contra a fraude de roubo de conta (ATO, na sigla em inglês). Alguns estudos mostram que ela pode reduzir as fraudes ATO em até 85%. A tecnologia é amplamente eficaz no bloqueio de bots e ataques automatizados e cria uma barreira real contra criminosos usando credenciais roubadas.
Então, qual é o problema?
O problema somos nós. A biometria facial foi projetada para um mundo perfeito, onde sempre há boa iluminação e ninguém está com pressa. Spoiler: esse mundo não existe.
Na prática, pesquisas de experiência do usuário mostram níveis consistentemente altos de frustração com falhas no reconhecimento facial. Camadas múltiplas de autenticação muitas vezes levam ao abandono da transação, enquanto equipes de atendimento ao cliente recebem inúmeras reclamações ligadas a problemas com o reconhecimento facial. Fatores cotidianos, como uso de máscara, óculos ou iluminação ruim, elevam as taxas de erro e ampliam a insatisfação.
Biometria facial: heroína contra fraude, vilã da experiência do usuário
A biometria facial é, sem dúvida, uma superaliada contra a fraude de roubo de conta (ATO, na sigla em inglês). Alguns estudos mostram que ela pode reduzir as fraudes ATO em até 85%. A tecnologia é amplamente eficaz no bloqueio de bots e ataques automatizados e cria uma barreira real contra criminosos usando credenciais roubadas.
A fraude sempre encontra um caminho
Outro problema? Os fraudadores não se aposentam quando a biometria facial é implementada. Eles simplesmente mudam de estratégia.
Entre 2023 e 2024, bancos brasileiros que implementaram o reconhecimento facial registraram redução de 85% na fraude por ATO. Mas, no mesmo período, a FEBRABAN relatou crescimento alarmante nas fraudes por engenharia social.
Antes, os criminosos dependiam principalmente de scripts automatizados. Com o avanço da segurança biométrica, eles passaram a adotar novas táticas: fingem ser representantes de bancos, clonam contas de WhatsApp e exploram golpes emocionais nas mais variadas formas criativas.
Se há algo que define os criminosos, é a capacidade de inovação constante. Como a água, a fraude sempre encontra o caminho mais fácil.
Evoluindo o arsenal moderno contra a fraude
A boa notícia é que as organizações podem manter os benefícios da biometria facial no combate à ATO, aplicá-la de forma mais estratégica e detectar padrões de fraude em evolução — tudo isso sem prejudicar a experiência do usuário.
A próxima onda de defesa moderna já está aqui: inteligência comportamental, telemetria, geolocalização e fingerprinting de dispositivos.
A inteligência comportamental analisa como o usuário interage com seu dispositivo — ritmo de digitação, padrões de deslize, tempo de reação, movimentos do mouse e sinais de comprometimento, como malware ou acesso remoto. Ela é capaz de detectar indícios claros de engenharia social, como o “comportamento guiado” observado em cenários de golpe.
As soluções de inteligência comportamental da BioCatch, por exemplo, analisam mais de 3.000 pontos de dados comportamentais e de dispositivo, em tempo real, para construir um perfil de risco detalhado e dinâmico para cada usuário.
Telemetria, geolocalização e fingerprinting de dispositivos adicionam outra camada de inteligência. Cada dispositivo possui um DNA digital único, baseado em sua configuração, padrões de movimento e sinais contextuais. Essas ferramentas detectam anomalias como uso de VPN ou proxy, aplicativos suspeitos ou até se o dispositivo está em uma chamada ativa — sinais comuns em golpes.
Prevenindo fraude — e falsos positivos — em tempo real
Com essas soluções, os bancos conseguem diferenciar atividades legítimas de fraudulentas em tempo real.
Por exemplo: se um cliente recebe uma ligação de alguém fingindo ser do banco e é pressionado a fazer uma transferência urgente, a inteligência comportamental pode operar silenciosamente em segundo plano e identificar sinais de risco — digitação hesitante, pagamento para um novo beneficiário ou operação em horário incomum.
Com a BioCatch, nossa tecnologia atribui instantaneamente uma pontuação de risco à transação — neste caso, 920 de 1.000, indicando alta probabilidade de fraude. O banco bloquearia automaticamente a transferência e enviaria ao cliente um alerta em tempo real sobre a possível fraude.
Já uma transação legítima, feita do iPhone habitual do cliente e conectado ao seu Wi-Fi doméstico, poderia receber apenas 50 pontos de 1.000, sinalizando baixo risco e permitindo que a operação prossiga sem atrito adicional.
Casos de sucesso: da teoria à prática
Veja como isso já funciona no mundo real.
Um banco do Reino Unido que utiliza as soluções da BioCatch manteve 95% de eficácia contra ATO, reduziu significativamente golpes de engenharia social, diminuiu as falhas no reconhecimento facial para clientes legítimos e obteve retorno sobre o investimento (ROI) de 400% no primeiro ano de uso.
No Brasil, outro banco que implantou as soluções da BioCatch teve sucesso semelhante. Após implementar o reconhecimento facial, reduziu a ATO em 89%, mas logo enfrentou aumento de golpes no WhatsApp e por telefone. Quando a BioCatch foi totalmente implementada, o banco manteve 97% de eficácia na identificação e bloqueio da ATO nos primeiros oito meses, reduziu drasticamente os golpes de engenharia social e detectou a maioria dos casos em que clientes agiam sob pressão de criminosos. Também aumentou seu Net Promoter Score (NPS) em 38 pontos e obteve ROI significativo com a redução de perdas por fraude e a melhoria da experiência do cliente.
Esses casos reais nem mesmo consideram as economias operacionais adicionais.
O futuro é invisível — e já chegou
A beleza da inteligência comportamental é que o cliente não vê nada. Para ele, o banco simplesmente “funciona melhor” e o protege de golpes que ele nem sabia que existiam. Enquanto isso, nos bastidores, um sistema de defesa digital opera 24 horas por dia para garantir que apenas usuários legítimos acessem suas contas.
É uma camada invisível de proteção, que pode complementar ou até substituir ferramentas visíveis como o reconhecimento facial. Porque, embora a biometria facial continue sendo uma ferramenta poderosa, a adaptação constante dos fraudadores é uma certeza. O futuro está em construir um ecossistema que não apenas interrompa ataques, mas também impeça que os criminosos mudem suas táticas para outros pontos vulneráveis.
Então, da próxima vez que o reconhecimento facial falhar com você em um Uber escuro às 6h da manhã, pelo menos você pode se confortar sabendo que existe um caminho melhor.
