O tema de golpes e fraudes tem sido um tema recorrente no noticiário nos últimos anos. Recentemente, o aumento alarmante de casos, especialmente o golpe do contact center falso, tem chamado a atenção da indústria e das autoridades policiais, principalmente devido à alta quantidade de dinheiro envolvido nesses crimes.
O problema não se limita a nenhum país ou região; é um problema à escala global. No entanto, o Brasil e outras partes da América Latina foram particularmente atingidos. Então, qual é o impacto e o que está contribuindo para o problema?
Um levantamento da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN) aponta que 38% dos brasileiros já foram vítimas de algum tipo de fraude financeira, sendo a maioria envolvendo engenharia social. A concentração de vítimas foi a de maior escolaridade e renda. Isso é apoiado por um estudo recente da BioCatch, que revelou que, em toda a América Latina, um em cada três casos de fraude em 2023 foi atribuído a ataques de engenharia social, com os maiores aumentos testemunhados no Brasil, México, Chile e Argentina.
E quais são os fatores contribuintes? De acordo com a Pesquisa Domiciliar de TIC 2023, 90% dos golpes digitais no Brasil no ano passado resultaram de engenharia social, senhas fracas e falta de autenticação multifator.
Há outros fatores que também estão causando a epidemia de golpes. Os criminosos têm se especializado em usar métodos cada vez mais sofisticados, imitando instituições financeiras para enganar as vítimas. Eles aproveitam o fácil acesso por meio de redes sociais e aplicativos de comunicação (WhatsApp e Telegram) para ampliar sua rede de oportunidades, explorando a boa vontade e a ignorância das pessoas. Atualmente, o uso de inteligência artificial ('deepfake') para contornar medidas de segurança bancária ou executar fraudes enganando as vítimas também está se tornando mais prevalente.
Golpes deixam cicatrizes psicológicas
No entanto, há um aspecto pouco observado nesse contexto pelas empresas: o aspecto emocional dos golpes. A experiência de ser enganado em uma fraude financeira envolve mais do que apenas perdas materiais; Impacta emocional e psicologicamente as vítimas, deixando cicatrizes duradouras. Muitos acreditam que a maioria dos golpes não é denunciada pelas vítimas devido à vergonha, constrangimento ou culpa que elas experimentam por serem fraudadas.
Psicólogos e psiquiatras destacam alguns aspectos emocionais dessa experiência:
• Sentimentos de traição e desconfiança. Além dos sentimentos em relação ao criminoso, as vítimas estendem esse contexto às instituições financeiras, alegando que elas "falharam em protegê-las". Muitas vítimas desistem de usar produtos ou serviços após tais eventos. A FICO, empresa líder em análise de crédito, revela os efeitos devastadores da fraude financeira no comportamento do consumidor:
• 45% das vítimas de fraude deixaram de usar o banco ou instituição financeira onde o crime ocorreu.•
• 23% dos consumidores que sofreram fraude cancelaram seus cartões de crédito.• 17% fecharam suas contas bancárias.
• Culpa por não estarem atentos e vigilantes, somados à vergonha por sua ingenuidade. Esses sentimentos podem afetar negativamente a autoestima e o bem-estar emocional.
• Ansiedade e estresse decorrentes de preocupações com sua segurança e o medo de ser atacado novamente. A ansiedade interfere no cotidiano e afeta a qualidade de vida das vítimas, como o sono e a concentração. Esses sentimentos são potencializados quando a perda financeira é significativa e afeta a capacidade de pagamento. Um estudo da Universidade de Cambridge revela que as vítimas de fraude experimentam altos níveis de estresse, ansiedade e depressão devido à sensação de violação e traição associada ao medo de novas fraudes.
• A desconfiança leva ao isolamento social. As vítimas se retraem, sentindo-se solitárias e desamparadas, evitando compartilhar suas experiências com outras pessoas por medo de julgamento ou estigma.
• Quando a vítima é idosa, esses sintomas se agravam, pois são mais vulneráveis e, muitas vezes, a preferência dos criminosos. Um artigo publicado na Psychology Today detalha as consequências nesse tipo de vítima (depressão, ansiedade, pesadelos, aumento do risco de suicídio e sono interrompido). Outro estudo publicado na National Library Of Medicine relata um risco aumentado de engano devido ao declínio da conectividade funcional no envelhecimento, como declínios na velocidade de processamento e memória, fatores socioemocionais, incluindo afeto positivo, e isolamento social.
O que as instituições financeiras podem fazer na linha de frente
Qual o papel das instituições financeiras na linha de frente? Afinal, eles costumam receber o primeiro contato das vítimas em um momento de vulnerabilidade. Quando as vítimas percebem que foram enganadas, recorrem ao serviço de atendimento ao cliente da instituição financeira, e esse momento se torna crucial na relação entre ambos. Inevitavelmente surgem questionamentos sobre a falta de proteção da instituição, sendo muito comum encontrar profissionais despreparados para lidar com essas situações delicadas.
A primeira ação que as instituições financeiras devem tomar para auxiliar as vítimas de golpes é oferecer apoio especializado. Nesse momento, chatbots e opções demoradas na URA agravarão o estado emocional do cliente. Ao prestar assistência humana direta, há uma clara demonstração do compromisso da instituição com o bem-estar de seus clientes, que vai além das relações comerciais. Essa atitude conecta emocionalmente a empresa ao cliente e serve como base para a construção de relacionamentos mais fortes e duradouros. O tratamento com orientação específica, empatia e apoio na recuperação das perdas pode fazer a diferença na vida do cliente.
Aqui estão algumas recomendações práticas para implementar esse processo:
• Criar uma equipe especializada de atendimento ao cliente com pessoas escolhidas por suas habilidades emocionais em situações de conflito.
• Fornecer treinamento específico para reconhecer sinais de sofrimento emocional, utilizando técnicas de comunicação não violenta (CNV) e apoio psicológico básico. Demonstre empatia, reconhecendo os sentimentos da vítima, como raiva, medo e tristeza.
• Acolher a vítima com escuta ativa e sem julgamentos; Neste momento, precisam de apoio e compreensão. Antes de discutir processos e rituais relacionados a questões financeiras, ouça atentamente e sem julgamentos. São atitudes fundamentais para construir confiança.
• Após o acolhimento, apresentar claramente os procedimentos necessários, validar o entendimento do cliente e fornecer instruções por escrito, pois podem ocorrer mal-entendidos devido ao estresse.
Permitir acesso à hierarquia quando solicitado pelo cliente questionando o processo.
• Comunicar sobre o processo de reclamação. Adote linguagem simples e adaptada ao cliente e evite termos técnicos. Tenha políticas e procedimentos claros, mantendo o cliente informado durante todo o processo, desde o registro até a resolução do caso.
• Atualizar as equipes sobre golpes e novos modus operandi através de treinamentos detalhados e contínuos. É essencial que a equipe de atendimento seja capaz de identificar a modalidade para apoiar e direcionar adequadamente o cliente, evitando novos conflitos devido a falhas de comunicação.
• Implementar programas de educação financeira para todos os clientes e sociedade para orientá-los sobre como identificar e prevenir golpes. As comunicações devem conter abordagens personalizadas por idade, idioma, classe social e cultura. Os clientes são aliados fundamentais na prevenção e detecção de fraudes; Quanto mais informados e atualizados estiverem, menor a chance de sucesso dos fraudadores.
• Utilização de dados e programas de Voz do Cliente (VoC) para melhoria contínua através de feedback das áreas de estratégia e operações.
Conclusão
As instituições financeiras que querem se destacar podem oferecer recursos e canais de apoio emocional, educação e aconselhamento para ajudar as vítimas de golpes a superar o incidente e aprender a se proteger melhor para evitar se tornar uma vítima novamente no futuro. Segurança e confiança são valores essenciais no sistema financeiro. Ao adotar um processo especializado e cuidadoso, as instituições financeiras podem se destacar no mercado, sendo vistas como referência em atendimento, atendimento e suporte às vítimas, além de trazer retornos positivos ao negócio.
