Comprender y abordar el impacto emocional del fraude financiero
El tema de las estafas y el fraude ha sido recurrente en las noticias los últimos años. Recientemente, el alarmante aumento de casos, especialmente la ¨Estafa de voz o ¨Fraude guiado¨ ha llamado la atención de la industria y las autoridades policiales, principalmente debido a la alta cantidad de dinero involucrado en estos delitos.
El problema no se limita a ningún país o región; es un problema a escala global. Sin embargo, Brasil y otros países de América Latina se han visto particularmente afectados. Entonces, ¿cuál es el impacto y qué está contribuyendo a este problema?
Una encuesta de la Federación Brasileña de Bancos (FEBRABAN) muestra que el 38% de los brasileños ya han sido víctimas de algún tipo de fraude financiero, la mayoría relacionados con ingeniería social y con mayor educación e ingresos. Esto está respaldado por un estudio reciente de BioCatch, que reveló que en América Latina, uno de cada tres casos de fraude en 2023 se atribuyó a ataques de ingeniería social, y los mayores aumentos se observaron en Brasil, México, Chile y Argentina.
¿Y cuáles son los factores que contribuyen? Según la Encuesta de Hogares TIC de 2023, el 90% de las estafas digitales en Brasil el año pasado se debieron a ingeniería social, contraseñas débiles y falta de autenticación multifactor.
Hay otros factores que también están provocando la epidemia de estafas. Los delincuentes se han especializado en utilizar métodos cada vez más sofisticados, imitando a las instituciones financieras para engañar a las víctimas. Aprovechan el fácil acceso a través de redes sociales y aplicaciones de comunicación (WhatsApp y Telegram) para ampliar su red de oportunidades, explotando la buena voluntad y el desconocimiento de la gente. Actualmente, también está cada vez más extendido el uso de la inteligencia artificial ('deepfake') para saltarse las medidas de seguridad bancarias o realizar fraudes engañando a las víctimas.
Las estafas dejan cicatrices psicológicas
Sin embargo, hay un aspecto poco observado en este contexto por las empresas: el aspecto emocional de las estafas. La experiencia de ser engañado en un fraude financiero implica algo más que pérdidas materiales; afecta a las víctimas emocional y psicológicamente, dejando cicatrices duraderas. Muchos creen que las víctimas no denuncian la mayoría de las estafas debido a la vergüenza, o la culpa que sienten al haber sido defraudadas.
Psicólogos y psiquiatras destacan algunos aspectos emocionales de esta experiencia:
• Sentimientos de traición y desconfianza. Además de los sentimientos hacia el delincuente, las víctimas extienden este contexto a las instituciones financieras, alegando que "no las protegieron". Muchas víctimas dejan de utilizar productos o servicios después de tales eventos.
• El 45% de las víctimas de fraude dejaron de utilizar el banco o institución financiera donde ocurrió el delito.
• El 23% de los consumidores que sufrieron fraude cancelaron sus tarjetas de crédito.
• El 17% cerró sus cuentas bancarias.
• Culpa por no estar atentos y vigilantes, junto con vergüenza por su ingenuidad. Estos sentimientos pueden afectar negativamente la autoestima y el bienestar emocional.
• Ansiedad y estrés derivados de la preocupación por su seguridad y el miedo a ser atacado nuevamente. La ansiedad interfiere con la vida diaria y afecta la calidad de vida de las víctimas, como el sueño y la concentración. Estos sentimientos aumentan cuando la pérdida financiera es significativa y afecta la capacidad de pago. Un estudio de la Universidad de Cambridge revela que las víctimas de fraude experimentan altos niveles de estrés, ansiedad y depresión debido al sentimiento de violación y traición asociado al miedo a sufrir más fraudes.
• La desconfianza conduce al aislamiento social. Las víctimas se retraen en sí mismas, se sienten solas e impotentes y evitan compartir sus experiencias con los demás por miedo a ser juzgadas o estigmatizadas.
• Cuando la víctima es de edad avanzada estos síntomas empeoran, ya que es más vulnerable y muchas veces es el objetivo preferido de los delincuentes. Un artículo publicado en Psychology Today detalla las consecuencias para este tipo de víctimas (depresión, ansiedad, pesadillas, mayor riesgo de suicidio e interrupción del sueño). Otro estudio publicado en la Biblioteca Nacional de Medicina informa sobre un mayor riesgo de engaño debido a la disminución de la conectividad funcional en el envejecimiento, como la mengua de la velocidad de procesamiento y la memoria, factores socioemocionales que incluyen el afecto positivo y el aislamiento social.
¿Qué pueden hacer las instituciones financieras en primera línea?
Las Instituciones financieras son quienes normalmente reciben el primer contacto de las víctimas en un momento de vulnerabilidad. Cuando las víctimas se dan cuenta de que han sido engañadas, acuden al servicio de atención al cliente de la entidad financiera, y este momento se vuelve crucial en la relación entre ambos. Inevitablemente surgen dudas sobre la desprotección de la institución, y es muy común encontrar profesionales no preparados para afrontar estas delicadas situaciones.
La primera acción que deben tomar las entidades financieras para ayudar a las víctimas de estafas es ofrecer apoyo especializado. En este momento, los chatbots y las opciones del IVR? que consumen mucho tiempo empeorarán el estado emocional del cliente. El brindar asistencia humana directa es una clara demostración del compromiso de la institución con el bienestar de sus clientes, que va más allá de las relaciones comerciales. Esta actitud conecta emocionalmente a la empresa con el cliente y sirve como base para construir relaciones más sólidas y duraderas. El tratamiento con orientación específica, empatía y apoyo para recuperarse de las pérdidas puede marcar una diferencia en la vida del cliente.
A continuación algunas recomendaciones prácticas para implementar este proceso:
• Crear un equipo de atención al cliente especializado con personas elegidas por sus habilidades emocionales en situaciones de conflicto.
• Proporcionar formación específica para reconocer signos de malestar emocional, utilizando técnicas de comunicación no violenta (CNV)? y apoyo psicológico básico. Muestre empatía reconociendo los sentimientos de la víctima, como ira, miedo y tristeza.
• Acoger a la víctima con escucha activa y sin juzgar; en este momento necesitan apoyo y comprensión. Antes de discutir procesos y rituales relacionados con asuntos financieros, escuche atentamente y sin juzgar. Éstas son actitudes fundamentales para generar confianza.
• Después de la bienvenida, presente claramente los procedimientos necesarios, valide la comprensión del cliente y proporcione instrucciones escritas, ya que pueden ocurrir malentendidos debido al estrés.
• Permitir el acceso a la jerarquía cuando lo solicite el cliente que cuestione el proceso.
• Comunicar sobre el proceso de quejas. Adopte un lenguaje sencillo y amigable para el cliente y evite términos técnicos. Contar con políticas y procedimientos claros, manteniendo al cliente informado durante todo el proceso, desde el registro hasta la resolución del caso.
• Actualizar a los equipos sobre estafas y nuevos modus operandi a través de una formación detallada y continua. Es fundamental que el equipo de servicio sea capaz de identificar cómo apoyar y dirigir adecuadamente al cliente, evitando nuevos conflictos por fallas de comunicación.
• Implementar programas de educación financiera para todos los clientes y la sociedad para orientarlos sobre cómo identificar y prevenir estafas. Las comunicaciones deben contener enfoques adaptados a la edad, el idioma, la clase social y la cultura. Los clientes son aliados fundamentales en la prevención y detección del fraude; cuanto más informados y actualizados estén, menos probabilidades de éxito tendrán los defraudadores.
• Uso de programas de datos y Voz del Cliente (VoC)? para la mejora continua a través de la retroalimentación de las áreas de estrategia y operaciones.
Conclusión
Las instituciones financieras que quieran destacar pueden ofrecer recursos y canales de apoyo emocional, educación y asesoramiento para ayudar a las víctimas de estafa a superar el incidente y aprender a protegerse mejor para evitar volver a ser víctimas en el futuro. La seguridad y la confianza son valores esenciales en el sistema financiero. Al adoptar un proceso especializado y cuidadoso, las instituciones financieras pueden sobresalir en el mercado, siendo vistas como referencia en atención, asistencia y apoyo a las víctimas, además de aportar retornos positivos al negocio.
