O valor da precisão no combate aos golpes

Na prevenção à fraude, aquilo que não é sinalizado é tão importante quanto aquilo que é.

Para quem não está familiarizado com o tema, impedir fraudes pode parecer simples: alertar sobre tudo, bloquear qualquer atividade suspeita, lançar uma rede ampla. Mas isso é uma falácia.

Essa lógica rapidamente deixa de funcionar no caso dos golpes, em que o cliente, muitas vezes sem perceber que está sendo manipulado, inicia o pagamento por conta própria. Nesse contexto, alertas excessivos tornam-se um problema.

Os bancos que se destacam na prevenção de golpes aprenderam que a precisão é essencial. Ao reduzir falsos positivos e intervenções desnecessárias, conseguem tomar ações mais direcionadas e confiantes nos momentos certos.

O custo oculto de errar

Quando um alerta de fraude identifica incorretamente um pagamento legítimo como suspeito, os custos raramente aparecem em uma única planilha. Mas eles são muito reais.

Existe a carga operacional: cada falso positivo gera um novo caso. Esse caso exige um analista de fraude, um investigador e, às vezes, até escalar o caso. Segundo o framework pragmático da The Knoble para medir o impacto dos golpes, os custos operacionais relacionados a reportar, investigar e escalar casos podem ultrapassar US$ 131 mil a cada 1.000 casos, antes mesmo que um único dólar de perda financeira seja contabilizado.

Depois, há a experiência do cliente. Um pagamento bloqueado indevidamente, uma interação frustrante com o call center, um momento em que o cliente se sente questionado em vez de protegido: cada um desses episódios corrói exatamente a confiança que as instituições financeiras procuram preservar. Uma pesquisa da Javelin Strategy & Research mostrou que quase sete em cada dez vítimas de golpes entraram em contato com seu banco ou cooperativa de crédito após o incidente. Bancos que geram alarmes falsos em transações legítimas correm o risco de comprometer justamente o relacionamento de que precisarão quando um golpe real acontecer.

Também existe a perda de clientes. O framework da The Knoble calcula os custos de atrito em mais de US$ 420 mil por 1.000 casos, levando em conta o valor do ciclo de vida do cliente e os custos de aquisição. Perder um cliente por causa de um alarme falso significa pagar duas vezes: uma para substituí-lo e outra em receita futura que nunca será recuperada.

Os falsos positivos não apenas desperdiçam tempo, mas também enfraquecem a confiança, aumentam os custos operacionais e afastam os clientes que você está tentando proteger.

Por que os golpes exigem um tipo diferente de precisão

As ferramentas tradicionais de detecção de fraude foram criadas para um problema diferente. Fraudes não autorizadas, invasões de conta, fraude em cartões e roubo de credenciais deixam um rastro claro de evidências. Algo aconteceu sem a autorização do cliente. A violação é identificável, e a perda pode ser diretamente atribuída.

Os golpes são estruturalmente diferentes. O cliente autoriza o pagamento. A transação, analisada isoladamente, pode parecer totalmente normal. Uma pessoa transfere dinheiro para um novo beneficiário. E daí? Isso acontece todos os dias.

O que diferencia um golpe de um pagamento legítimo é o comportamento em torno da transação, e não a transação em si. O titular da conta pode hesitar antes de inserir um valor, passar um tempo incomum na tela do beneficiário, manter uma ligação ativa em segundo plano ou apresentar padrões de interação que não correspondem à forma como normalmente utiliza o aplicativo bancário.

É exatamente aí que o Scams360 atua. Ao analisar sessões digitais em tempo real em busca de sinais cognitivos e comportamentais, o Scams360 consegue detectar manipulação enquanto ela acontece, antes mesmo que qualquer valor saia da conta da potencial vítima.

Como a precisão funciona na prática

Um dos maiores bancos do Reino Unido já havia investido fortemente em tecnologia antifraude: monitoramento de transações, análise de dispositivos, detecção de malware e soluções customizadas. Ainda assim, golpes de engenharia social por voz continuavam passando pelos controles, gerando perdas de milhares de libras todos os meses e prejudicando a confiança dos clientes.

Trabalhando com a BioCatch, o banco implementou uma abordagem baseada em inteligência comportamental para detectar sinais humanos de manipulação em tempo real e começou a economizar US$ 675 mil por mês em perdas com fraudes. Essa abordagem não se baseava em bloqueios indiscriminados, mas em intervenções precisas e orientadas por comportamento nos momentos críticos da jornada de pagamento.

Esse tipo de resultado não seria possível com uma taxa alta de falsos positivos. Alertas excessivos teriam gerado milhares de intervenções injustificadas, consumido recursos dos analistas, frustrado clientes legítimos e, em última instância, minado a confiança no próprio sistema. O banco teve sucesso porque as detecções eram precisas, direcionadas a manipulações reais e respaldadas por evidências comportamentais.

Cinco tipos de golpe, um padrão em comum

O Scams360 foi desenvolvido para cobrir todo o espectro dos principais métodos de fraude autorizada, incluindo golpes de falsificação de identidade bancária, comprometimento de e-mail corporativo (BEC), golpes românticos, golpes de investimento e fraudes em compras. Cada um apresenta características superficiais diferentes. Mas, em todos eles, as assinaturas comportamentais da manipulação seguem padrões consistentes:

Golpes de falsidade ideológica por voz: compartilhamento ativo da tela de chamada, hesitação, preenchimento de campos atrasado, navegação anômala, sessões prolongadas
Comprometimento de e-mail corporativo (BEC): comportamentos incomuns de digitação, alternância frequente de janelas enquanto as vítimas leem instruções fraudulentas de pagamento e anomalias em valores acumulados
Golpes românticos: hesitação no momento do pagamento, tempos de clique mais longos, indicadores geográficos incomuns
Golpes de investimento: acesso remoto ou compartilhamento de tela, anomalias na velocidade de pagamentos, atividades relacionadas a criptomoedas
Fraudes em compras: movimentos distraídos do mouse, troca frequente de aplicativos, instalação pela primeira vez de aplicativos suspeitos

Os modelos que impulsionam o Scams360 aprendem com atividades fraudulentas do mundo real e se adaptam continuamente a novos métodos emergentes. Embora a anatomia dos golpes esteja sempre evoluindo, a maneira como nós, humanos, reagimos à manipulação deixa rastros cognitivos consistentes. Isso significa que a inteligência comportamental continua eficaz mesmo quando os fraudadores mudam suas táticas.

Mais importante ainda, esses mesmos modelos são calibrados para distinguir manipulação de comportamento normal. Um cliente fazendo um pagamento enquanto conversa ao telefone com um amigo ou reembolsa um colega não deveria gerar um alerta de golpe. Já um cliente que recebe uma ligação inesperada, navega até um novo beneficiário nunca utilizado antes e demora três vezes mais do que o normal antes de confirmar representa algo completamente diferente.

O argumento de negócio da precisão

O framework da The Knoble para medir o impacto dos golpes oferece uma visão financeira clara, que vai muito além dos números de perdas diretas. Em uma amostra de 1.000 casos de golpe, o custo total para o negócio — operacional, atrito, compliance e acomodação — chega a aproximadamente US$ 599 mil, além das perdas em depósitos sofridas pelos próprios clientes, que adicionam mais US$ 9,37 milhões.

Esses números mostram a dimensão do problema. Mas também indicam onde a precisão gera retornos acumulativos. Cada falso positivo removido reduz custos operacionais. Cada cliente legítimo protegido e retido reduz a perda de clientes. Cada intervenção direcionada que interrompe um golpe real reduz perdas diretas e danos reputacionais.

Precisão é o verdadeiro argumento de negócio. Uma solução que atua de forma precisa, detectando manipulação antecipadamente enquanto permite que transações legítimas ocorram sem obstáculos, não apenas reduz perdas — ela as previne. Reduz custos operacionais, preserva o relacionamento com o cliente, diminui o risco de atrito e posiciona o banco como um parceiro confiável, e não como um obstáculo.

Precisão como vantagem competitiva

Em um ambiente regulatório em que bancos do Reino Unido agora são obrigados a reembolsar vítimas de fraude APP em até £85 mil por caso, de acordo com as regras do PSR, os riscos financeiros de uma detecção incorreta nunca foram tão altos. O custo de não agir está aumentando, mas o custo da imprecisão também.

Os bancos que investem em controles antifraude precisam que esses controles realmente funcionem. Apenas sinalizar atividades não é suficiente. Os controles também precisam identificar a atividade certa, no momento certo e com confiança suficiente para agir. O Scams360 foi construído com base nesse princípio. A inteligência comportamental não lança uma rede ampla para filtrar depois. Ela mira especificamente nos sinais cognitivos e comportamentais de manipulação à medida que eles acontecem.

A precisão na detecção de golpes é um diferencial estratégico que gera resultados concretos: menores custos, maior confiança e proteção dos relacionamentos com clientes. À medida que bancos enfrentam crescentes pressões regulatórias e financeiras, aqueles que priorizarem precisão e ações direcionadas estarão melhor posicionados para gerar valor, promover lealdade de longo prazo e liderar a luta contra fraudes. No cenário em constante evolução da prevenção de fraudes, a precisão se paga sozinha.

Principais conclusões

Falsos positivos geram custos econômicos, atritos desnecessários e desconfiança dos clientes da mesma forma que fraudes não detectadas.
Uma prevenção eficaz de golpes depende de intervenções direcionadas em momentos de alto risco, e não de bloqueios generalizados ou alertas excessivos.
Fricção aplicada com precisão por meio de inteligência comportamental reduz custos operacionais ao diminuir investigações, casos escalados e revisões manuais desnecessárias.
Um grande banco britânico economizou US$ 675 mil por mês em perdas com fraude ao implementar inteligência comportamental.
À medida que regras de reembolso e pressão regulatória aumentam, a precisão na detecção de golpes se torna uma vantagem competitiva, e não apenas uma métrica de controle antifraude.